Hoe automatiseer je WhatsApp-intake voor een installatiebedrijf?

Begin met het doel van de intake

De intake hoeft niet iedere technische beslissing te nemen. Het doel is genoeg betrouwbare informatie verzamelen om één van deze vervolgstappen te kiezen: direct een standaardofferte of prijsindicatie voorbereiden, een telefonische beoordeling plannen, een opname op locatie inplannen, de aanvraag afwijzen omdat deze buiten het werkgebied of aanbod valt, een spoedsituatie escaleren of de aanvraag parkeren totdat ontbrekende informatie is ontvangen.

Definieer verplichte, optionele en conditionele velden

Maak per klustype een datamodel. Voor een basisaanvraag zijn naam, locatie, klusomschrijving en contactgegevens meestal relevant. Foto's kunnen optioneel zijn, maar moeten bij visueel werk wel minstens één keer worden gevraagd. Afmetingen zijn alleen verplicht wanneer ze nodig zijn voor een prijs of planning. Verwerk ieder bericht in drie stappen: extractie (welke feiten, voorkeuren en correcties bevat dit bericht?), validatie (zijn de gegevens duidelijk, plausibel en niet in conflict met eerdere antwoorden?), volgende actie (welke ene vraag of handeling brengt het dossier het meest vooruit?).

• Klantnaam
• Adres, postcode of plaats
• Type klus en beschrijving van de gewenste situatie
• Omvang of aantallen
• Foto of video van de huidige situatie
• Materiaal inbegrepen of door klant geleverd
• Urgentie en gewenste periode
• Toegang, parkeren of andere locatiebeperkingen

Gebruik conditionele vragen in plaats van één lange vragenlijst

Een elektricien heeft andere informatie nodig dan een loodgieter. Zelfs binnen één vakgebied verschilt een storing van een renovatie. Maak een beslisboom op basis van klustype, urgentie en beschikbare informatie. Klant: 'Ik wil drie extra stopcontacten in de keuken in Utrecht en de groepenkast is vorig jaar vernieuwd.' Goede vervolgvraag: 'Kunt u een foto sturen van de gewenste posities en aangeven of de wanden open of afgewerkt zijn?' Slechte vervolgvraag: 'In welke plaats woont u en is uw groepenkast recent vervangen?'

Bouw duidelijke stop- en overdrachtsregels

Automatisering moet weten wanneer zij moet stoppen. Maak overdracht verplicht bij: spoed, mogelijk gevaar of veiligheidsrisico; boosheid, herhaalde onduidelijkheid of verzoek om een medewerker; complex maatwerk buiten de standaardbeslisboom; conflicterende gegevens die niet met één vraag zijn op te lossen; prijs-, garantie- of juridische discussies; of een vooraf bepaalde hoge opdrachtwaarde.

• Analyseer twintig recente WhatsApp-aanvragen en noteer welke gegevens vaak ontbreken
• Kies één veelvoorkomend klustype voor de pilot
• Ontwerp velden, vervolgvragen en overdrachtsregels
• Test met echte taal: typefouten, meerdere antwoorden tegelijk, foto's en voice notes
• Meet en verbeter op basis van herhaalde vragen, afhakers en handmatige overnames